Конвейерный ложь

Сергей Сумленный

Крупнейшие немецкие банки заставляют своих сотрудников каждый день врать клиентов, утверждает ведущее экономическое издание Германии WirtschaftsWoche

Фото: Comstock complete / Fotolink

"Клиент больше не может быть уверен, рекомендуем ли мы ему продукт, тот, что впрямь ему подходит, или же советуем приобрести какие-то бумаги только потому, что это выгодно нам", - признается консультант Клаудиа С. (фамилия не сообщается) из Dresdner Bank. "Я привирал клиентов и продавал им продукты на плохих условиях", - вторит ей консультант Герхард В. из HypoVereinsBank. "Если будет надо, мы продадим рефрижератор эскимосу", - подводит результат клерк из Dresdner Bank. Результаты расследования, проведенного ведущим экономическим еженедельником Германии WirtschaftsWoche, грозят сделаться самым громким за последние десятилетия скандалом, вытащенным на свет немецкими СМИ.

Выводы, сделанные журналистами еженедельника, сильно неутешительны - немецкая банковская система, порядок доверия к которой долгие годы был немаловажно выше, чем к любым другим общественным институтам, оказалась безупречно не так надежна, как предполагалось. Самая шокирующая новость для клиентов банков содержится в том, что речь не идет об отдельных "паршивых овцах", самодеятельно нарушающих корпоративные правила. Журналисты прямо заявляют: организация массового обмана клиентов держится на жесточайшем психологическом давлении и круговой поруке, санкционированной с самого верха банковской системы.

Система обмана

"Речь идет не о единичных случаях, а о целой системе, которая мотивирует сотрудников делать обман, - говорит «Эксперту Online» глава франкфуртского бюро WirtschaftsWoche и автор разоблачительной статьи «Я врал клиентов» Мелани Бергерманн. - Контрольные органы ничего с этим не делают, они нетрудно не хотят контролировать эту сферу".

По данным журналистов WirtschaftsWoche, в промышленной системе обмана клиентов задействованы все ведущие немецкие банки. Среди кредитных институтов, чьи сотрудники признались изданию в наличии санкционированных сверху систем продажи клиентам ненужных бумаг, оказались такие крупные компании, как Deutsche Bank, Dresdner Bank, Commerzbank, HypoVereinsbank, а кроме того строй зарубежных банков или банков, работающих с узкими группами клиентов, - так, WirtschaftsWoche говорит о предлагающим эксклюзивные банковские услуги Weberbank или о скандинавском банке SEB.

Главное обвинение, предъявленное немецкой банковской системе, - присутствие внутри банков жестких планов, предписывающих консультантам рекомендовать клиентам закупать не те бумаги, которые выгодны клиентам, а те, что выгодны только банку. "У нас вечно перед лицом висит список продуктов, которые мы продали на этой неделе и которые должны продать", - признается журналистам работник филиала Commerzbank Гисберт В. В общении с "Экспертом Online" пресс-служба Commerzbank так прокомментировала это утверждение: "Руководство и сотрудники компании сообща обсуждают персональные цели, выполнение которых, разумеется, контролируется. При установке индивидуальных целей речь идет о таком популярном ныне инструменте, как участие сотрудника в успехе предприятия. Поэтому, разумеется, любой сотрудник знает свои цели".

Между тем приведенные WirtschaftsWoche слова сотрудника банка поразительно похожи на признания работников других кредитных институтов - оставленных в том числе в виде комментариев на сайте WirtschaftsWoche. "Эта статья, дорогие мои, на все сто соответствует реальности, - пишет под ником Vermgensberater («Инвестиционный советник») единственный из участников дискуссии. - Я могу засвидетельствовать это, опираясь на свойский многолетний опыт. Классический консультант, к которому мы привыкли в 80−е - 90−е годы, превратился в безмозглую машину по продаже бумаг - и я говорю это не в упрек консультантам, они в данном случае являются жертвами системы".

По данным журналистов, в большинстве крупных банков сотрудники получают инструкции, в которых вразумительно прописано, сколь и каких бумаг необходимо сбыть в течение недели. Четкие указания даются не только сравнительно продажи ценных бумаг. Сотрудник должен уломать приходящих к нему клиентов раскрыть определенное число текущих счетов, заключить определенное цифра страховок, а ещё отбояриться от определенного количества раньше приобретенных сертификатов.

Воскресная бессонница

Главным отличием существующей системы от нормального и естественного производственного планирования является то, что перед сотрудниками ставятся жутко краткосрочные цели. Большинство опрошенных журналистами консультантов немецких банков признаются, что руководство ставит перед ними задачи, ориентируясь на недельные показатели. Таким образом, консультанты находятся под постоянным психологическим давлением и вынуждены уламывать клиентов заключать договоры во миг первого же посещения банка - ситуация, в которой клиент берет документы домой на ознакомление, в большинстве компаний считается провалом консультанта и может привести к серьезным штрафным санкциям.

При таком бешеном темпе общение консультанта с клиентом зачастую превращается в нечто чуть-чуть отличимое от общения с представителем компании, работающей по схеме агрессивного сетевого маркетинга. "Только позавчера я получила послание от сотрудника небольшого банка - он пишет, что цели, ставящиеся перед консультантами, до того высоки, что их несложно нельзя достичь", - говорит «Эксперту Online» Мелани Бергерманн. В одном из крупнейших банков страны, Deutsche Bank, по данным WirtschaftsWoche, консультант имеет право потратить на открытие текущего счета не больше 2,5 минут - в это момент включается не только консультация клиента, но и обработка документов. Выдача кредита не может длиться дольше, чем 3,35 минуты. Затянувшееся общение с клиентом автоматически означает урезание зарплаты сотрудника, утверждают журналисты. В разговоре с корреспондентом "Эксперта Online" агент пресс-службы Deutsche Bank Михаэль Лермер не согласился с этими утверждениями: "Сокращение времени общения с клиентом - это пожелание самих клиентов, которым не хочется ожидать долго, в то время как им оформят кредитную карту. Приведенные в тексте данные относительно времени работы с клиентом - не нормативы, а средние цифры, показывающие, сколько в среднем за миновавший год у сотрудников уходило времени на ту или иную работу. Неверно также и то, что сотрудники штрафуются за то, что не укладываются в это время. Превышение установленных нормативов может привести к тому, что сотрудник не получит премии по итогам года, но сокращения зарплаты у него не произойдет". Впрочем, Deutsche Bank не собирается давать в суд на статью в WirtschaftsWoche: "Это не свой стиль". Об отказе от подачи судебного иска заявила "Эксперту Online" и пресс-служба Commerzbank.

Так или иначе, служба консультантом ставит сотрудников банковской отрасли перед огромными психологическими трудностями. По данным, собранным немецкими медицинскими страховыми компаниями, психологические проблемы - третья по значимости причина, приводящая к временной нетрудоспособности работников банковской отрасли. Больничные по причине депрессий выдаются работникам банков вдвое чаще, чем больничные по причине сердечно-сосудистых заболеваний - если проблемы с сердцем становятся причиной 5,6% больничных, то психологический дискомфорт, достигший этакий степени, что сотрудник не в состоянии осуществлять свою работу, встречается в 10,1% случаев.

Выговор перед строем

Не последнюю образ в психологических проблемах консультантов немецких банков играют жестокие методы психологического давления, с помощью которых руководство филиалов пытается принудить сотрудников реализовывать и перевыполнять спущенные сверху нормативы. Практически во всех банках, по словам сотрудников, постоянно проводятся собрания работников филиалов, на которых произвольный получает право ориентировать на "лень" или "непрофессионализм" любого своего коллеги - на практике такие заседания превращаются в двухминутки ненависти, в ходе которых сотрудники настраиваются приятель супротив друга. По словам сотрудников немецких филиалов скандинавского банка SEB, на информационных досках в компании висят имена "неумелых работников" - такую характеристику получают те консультанты, плод работы которых по итогам недели попадает в нижние 5 10% от результатов работы отдела. Пресс-служба SEB опровергает существование таковой практики.

Об аналогичных методиках воздействия на сотрудников "через коллективное осуждение" журналистам сообщают и консультанты, работающие в других банках. По словам сотрудника HypoVereinsBank, списки "неумех" вывешиваются и в его банке. Вокруг работников, не сумевших уверить достаточное численность клиентов в необходимости покупки тех или иных бумаг, создается атмосфера нетерпимости: "Когда эдакий сотрудник стоит рядом, коллеги высказываются о его работе. Цель - таковый сотрудник должен понять, что ему надобно больше работать. В моей команде одного такого сотрудника стали легко игнорировать. Все делали вид, что его не существует. С ним не здоровались, не разговаривали". Такая психологическая политика выгодна компании в любом случае: потому что в итоге излишне щепетильный консультант либо начинает вкалывать так, как это нужно начальству, либо уходит из компании по собственному желанию.

Страх увольнения остается одним из основных рычагов, с помощью которых консультантов принуждают участвовать в сомнительных схемах. Только за последние семь лет - с 2000−го по 2006 годы - число работников немецких банков сократилось с без малого 780 до 680 тысяч человек, иными словами, уволен был всякий восьмой сотрудник сферы. Никто не сомневается нынче в том, что тенденция к сокращению штатов будет продолжена - и меньше всего в этом сомневаются те сотрудники банков, которых руководство вызывает к себе каждую неделю и упрекает в мало проявленном усердии.

Клиенты с кладбища

Неудивительно, что для того чтобы избежать давления со стороны руководства, консультанты идут порой на абсолютно нетривиальные ходы. По признаниям сотрудников некоторых банков, зачастую для того чтобы претворить в жизнь проект по открытию текущих счетов, они открывают их на уже умерших людей: "Для этого нужно лишь сходить на кладбище и списать имена и даты рождения необходимого числа человек. Поскольку у умерших не может быть долгов, то их кредитная история идеальна. А то, что к открытому счету позже никто не обратится, будет замечено лишь посредством немного месяцев", - говорит сотрудник банка журналистам. "Открытие счетов на умерших - это, разумеется, нелегальная деятельность, - поясняет Мелани Бергерманн. - Однако совсем легально сотрудник банка может объехать жильцов многоквартирного дома и предложить каждому бонус в пять евро за открытие счета в банке - счета, который тот самый человек, вероятно, ни в жизнь не будет использовать. Разумеется, в конце концов такая занятие приводит к росту убытков банка". Однако убытки в долгосрочной перспективе немного заботят сотрудника банка, которому уже послезавтра необходимо стоять перед непосредственным начальником и отчитываться о результатах прошедшей недели.

По мнению экспертов, главная причина плачевного состояния в банковской сфере заключается в изначально порочной системе оплаты услуг клиентов. Вступив в жесткую конкурентную борьбу за клиента, банки сделали ставки на бесплатное консультирование - в итоге между консультантом и клиентом чаще всего не существует никаких финансовых обязательств. Как раз напротив - заработная плата консультанта определяется тем, сколь его работа соответствует интересам банка. Именно оттого эффективность работы сотрудника начинает измеряться такими показателями, как объем комиссионных, полученных банком позже того, как клиента удалось уговорить отдать одни и взять другие бумаги - более того если эта операция была идеально бессмысленна с точки зрения формирования инвестиционного портфеля. Фактически речь идет о том, что работа с клиентами становится удобным способом повысить прибыльность банка, подорванную теми или иными причинами. "Особенно нехорошо то, что на фоне мирового кризиса ликвидности доходы банков сократятся ещё больше. А значит, давление на сотрудников только вырастет", - предупреждает Мелани Бергерманн.

Keywords: