Заполучить клиента

Дмитрий Кравченко

Стремление поволжских банков повысить спрос на свои продукты заставляет их совершенствовать механизмы привлечения и обслуживания клиентов

Иллюстрация: Лариса Лазарева

Кредитные организации Поволжья продолжают рассматривать услуги, оказываемые физическим лицам, как ключевое направление в своей деятельности. Общий объем одних только потребкредитов составил на сентябрь 2007 года почти 327 млрд рублей. Всего же на ритейл приходится около 31% от объема выданных кредитов, что на 6% больше, чем годом ранее.

Внедряя новые технологии

До 80% успеха в банковской рознице зависит от технологического уровня кредитной организации. Он определяется наличием единой автоматизированной системы в точках продаж, услуг интернетбанкинга и справочной службы, консультирующей клиентов по телефону. Последняя есть у всех 20 рассмотренных нами банков, однако качество телефонного обслуживания - вежливость и компетентность операторов - различается. Интернет­банкинг поддерживают три четверти из них. В остальных (к примеру, в Сбербанке) внедрение интернетобслуживания намечено на ближайшее время.

Сеть банкоматов развивают 18 из 20 наших респондентов, причем, согласно последней тенденции, эта сеть охватывает не только центральный офис, но и филиалы, а также допофисы. Лидерами по их количеству являются Сбербанк, ВТБ24 и казанский "АК Барс" ( таблица 1). В таких крупных компаниях большое внимание уделяется единому стилю в оформлении здания офиса и его интерьера.

Продуктовое меню

Из представленных к анализу банковских услуг наиболее полно развиты вклады (их предлагают все 20 финансовых институтов), потребительские кредиты (18 банков) и переводы без открытия счета (18 кредитных учреждений). Гораздо менее развиты паи в ПИФах и кредиты на образование (по шесть банков). Большинство финансовых структур считает более целесообразным развивать сегмент потребительского кредитования вообще. Как полученными средствами распорядится заемщик (потратит ли он их на покупку товара или будет учиться на платном отделении в вузе) - его личное дело, считают там.

Кредитные карты представлены в 17 банках, в частности, в самарском Газбанке, который на текущий момент располагает тремя разновидностями таких карт.

Продуктовая линейка наиболее широка в Сбербанке и "АК Барсе". По количеству предлагаемых услуг они занимают лидирующие позиции.

Размер не имеет значения

Примечательно, что банки, отличающиеся качеством клиентского обслуживания, лидируют по объему потребкредитования. Так, в Русфинансбанке, который является лидером среди банковрезидентов по объему выданных потребкредитов, сотрудники центрального офиса консультируют по всем интересующим клиента вопросам. То же самое относится к центральным офисам других кредитных учреждений. Но обслуживание клиентов в филиалах и дополнительных офисах поволжских кредитных учреждений, по нашим оценкам, менее качественно. Сотрудники отделений не готовы быстро реагировать на пожелания потенциального заемщика.

Стоит отметить, что качество обслуживания может стать весомым преимуществом небольших банков. Обладая меньшими финансовыми ресурсами и более скромным набором услуг, они должны искать более гибкий подход к обслуживанию клиента. Подобная маркетинговая политика способна стать ключевым фактором, который позволит мелким компаниям выжить в условиях жесткой конкурентной борьбы на банковском рынке Поволжья.

Keywords: